為全面總結(jié)與交流“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗，深入剖析存在的問題及原因，精心謀劃進(jìn)一步做好“接訴即辦”工作的思路舉措，推動“接訴即辦”工作不斷取得新突破，7月2日，富泰熱力公司召開“接訴即辦”工作總結(jié)分析會。公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員，各分公司經(jīng)理、分管副經(jīng)理，客服人員參會。
會議通報了公司2024—2025年度采暖期各單位受理 “接訴即辦” 工單情況、萬平米投訴情況、集中投訴情況、重復(fù)投訴和高頻來電情況、輿情處置情況，以及工作中存在的問題，深入剖析了問題成因；對上一年度各單位 “接訴即辦” 工作進(jìn)行了全面梳理與總結(jié)，并對下一階段的工作進(jìn)行了安排部署。
會議要求，各單位、各部門要把“接訴即辦” 平臺轉(zhuǎn)辦的信息、工單視為洞察用戶需求的重要窗口、衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵依據(jù)，及時準(zhǔn)確把握用戶在用熱過程中遇到的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，積極探索完善供熱服務(wù)的思路與舉措；要聚焦用戶需求，緊扣用戶急難愁盼，在優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度等方面精準(zhǔn)發(fā)力、集中攻堅，全力以赴、用心用情為用戶辦實事、解難題；要對上一采暖期用戶投訴集中的問題，進(jìn)行全面細(xì)致梳理，深入剖析問題根源，嚴(yán)格對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查漏補(bǔ)缺，按照 “一戶一檔，一戶一策” 的原則，制定周密詳實的解決措施，并逐步建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系；要做好科學(xué)用熱、合理用熱、經(jīng)濟(jì)用熱等相關(guān)知識的普及宣傳工作；要建立健全工單受理、辦理、回訪、反饋等各環(huán)節(jié)協(xié)同高效的聯(lián)動機(jī)制，及時回應(yīng)用戶訴求，千方百計為熱用戶排憂解難；要通過“訪民問暖”、入戶走訪以及供熱“雙管家”機(jī)制主動了解掌握用戶的需求，做到“未訴先辦”；要在總結(jié)經(jīng)驗、彌補(bǔ)短板的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)舉措、推廣工作亮點(diǎn)，不斷提升服務(wù)水平；客服人員要加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和積累，持續(xù)提升個人業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力提高工作質(zhì)效和熱用戶滿意度。
